a beautiful mind

Pekan lalu saya menghadiri seminar mengenai ketenagakerjaan. Dalam sesi tanya-jawab, seorang Direktur di Depnaker yang tampil sebagai pembicara tampak terkejut ketika mendapatkan “serangan” dari para peserta seminar bahwa pelayanan untuk perizinan tertentu masih lambat. Kalau dalam janji-janji dokumen itu bisa diproses dalam waktu satu minggu, dalam kenyataannya bisa sampai satu bulan. Dia menggeleng-gelengkan kepala untuk meyakinkan hadirin bahwa itu semua di luar pengetahuannya selama ini.

Meskipun tampak simpatik karena terbuka menerima kritik dan berjanji melakukan follow-up, sang Direktur sebenarnya tidak semestinya mengalami hal seperti itu. Apa yang terjadi di lapangan seharusnya dia monitor sehingga tidak perlu orang lain untuk memberitahu prestasi sebenarnya dari para stafnya. Di sinilah barangkali masalahnya mengapa pelayanan publik kita masih belum beranjak dari ranking bontot dalam survey internasional: kurang ada mekanisme manajemen di Pemerintahan untuk memonitor waktu dan kualitas pelayanannya. Dalam Public Institution Index 2005, Indonesia nangkring di posisi 89 dari 118 negara yang disurvey. Selandia Baru menduduki posisi teratas dalam kehebatan pelayanan administrasi pemerintahannya, sedangkan jiran kita Singapura ada di tempat ke-4. Kita hanya menang dari Kamboja dan Vietnam.

Di institusi swasta, adalah praktek manajemen yang standar untuk memonitor key performance indicators yang mengindikasikan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dalam pemrosesan dokumen, misalnya, manajer administrasi akan memonitor turnaround time aktual dibandingkan standarnya. Turnaround time dihitung dari saat permintaan disampaikan sampai jasa selesai diberikan, di mana waktu pada masing-masing sub-proses juga direkam. Bila turnaround time lebih tinggi dari standar, akan ditelusuri pada sub-proses apa terjadi kemandekan (bottleneck). Monitoring seperti ini menjadi bagian dari rutinitas dan dibahas dalam rapat-rapat evaluasi operasional. Melihat keterkejutan sang Direktur, kita dapat simpulkan tidak ada mekanisme monitoring seperti ini di direktoratnya.

Mungkin sudah saatnya bagi Pemerintah kita untuk mengadopsi praktek-praktek manajemen kinerja di swasta agar dapat bersaing dengan pemerintahan di negara lain. Banyak alat dan teknik manajemen bisnis seperti balanced scorecard, theory of constraints, six-sigma, TQM, dll yang sudah diadopsi di sektor publik negara-negara maju. Strategi untuk meningkatkan ranking dalam Public Institution Index harus diterjemahkan ke dalam sasaran-sasaran kualitas yang lebih rinci di setiap departemen, utamanya yang berkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat dan bisnis. Jangan lagi janji-janji manis para pejabat di seminar dan roadshow terus menjadi pepesan kosong karena praktek di lapangan tidak pernah berubah. Ungkapan “People do what you inspect, and not just what you expect” ada betulnya. Pejabat dan masyarakat tidak bisa hanya menghimbau atau meminta aparatur pemerintah untuk bekerja secara efisien. Mereka perlu dimonitor dengan laporan-laporan yang secara rinci merekam kecepatan pelayanan, keakuratan dan kepuasan pelanggan.

Sekian tahun yang lalu saya pernah membaca sebuah buku mengenai corporate bestiary. Diceritakan dalam buku sederhana yang setengah komik itu mengenai macam-macam “binatang” yang hidup dalam dunia korporasi. Binatang-binatang itu digambarkan seperti dalam mitologi untuk menggambarkan karakternya. Ada binatang yang bernama the job hopper misalnya, yang dilukiskan seperti belalang yang suka berpindah dari pohon ke pohon. The vanishing secretary dilukiskan sebagai bison betina cantik yang terancam punah.The mediocre employee digambarkan seperti bekicot lamban namun paling bertahan lama karena strateginya untuk selalu cari aman. Meskipun tidak pernah menang, dia tidak pernah kalah sehingga dapat terus hidup dalam cangkangnya.

Buku itu cukup menghibur dan sedikit mencerahkan. Di buku Leading Change tulisan John Kotter dari Harvard Business School yang lebih serius, saya mendapatkan dua jenis ”binatang” kantor yang lain, yaitu The Snakes dan The Big Egos. Gambaran dua binatang kantor temuan Kotter ini sangat mengesankan saya karena saya kemudian berkesempatan mengamatinya secara langsung di habitatnya. Sebelum menemukannya dengan mata kepala sendiri, tulisan Kotter itu kurang bermakna bagi saya.

The Snake alias ular berbisa adalah orang yang mengatakan si B kalau si A itu bicara begini- begitu sehingga si B naik pitam dan melabrak si A. Di lain kesempatan, si A diberitahu kalau si B bicara begitu-begini sehingga marah dan semakin meradang-radang hubungannya dengan A. Dia adalah provokator lihai dan licin yang menangguk keuntungan dari konflik orang lain. Mengadu domba adalah caranya untuk melemahkan pengaruh orang-orang yang dianggap pesaingnya, seperti Belanda dulu yang melaksanakan politik Devide-et-Impera antar penguasa di Nusantara untuk melanggengkan penjajahannya. Dilakukan dengan eksekusi yang prima dan situasi kejumudan yang mendukung, strategi ini dapat menjadi sangat efektif.

The Big Ego adalah orang yang egonya besar sekali, sampai-sampai memenuhi ruangan. Dalam pekerjaan, dia paling suka mengatur dan memborong semua sumber daya yang diperlukan, seolah-olah hanya pekerjaannya yang paling penting. Apa saja yang dari dia atau untuk dia adalah nomor satu, orang lainnya hanya jadi ”pelengkap penderita”. Mulutnya bisa sangat manis bila sedang membutuhkan, namun dia bisa meledak secara menakutkan bila tidak mendapat yang diingini. Rayuan dan umpatan vulgar adalah senjata alamiahnya. Di lingkungan kerja yang kebanyakan diisi binatang jinak, big egos bisa merajalela. Apalagi bila pemimpin di atasnya adalah orang pragmatis yang hanya butuh hasil (jangka pendek), toleransi terhadap kelakuannya lebih besar dibanding keluhan-keluhan dari para binatang jinak yang bersikap silent majority. Big egos biasanya paling pintar mengemas sehingga hasil kerjanya dapat sangat terlihat, digelembungkan nilainya dan diperbesar kredit poin untuknya sehingga pencapaian yang biasa-biasa saja dapat terlihat luar biasa.

Prof John Kotter menganggap dua binatang itu paling merusak dalam pembentukan tim. Dia bahkan mengatakan bahwa bila ada dua binatang itu, seorang pemimpin harus mengucapkan selamat berpisah terhadap transformasi bisnis yang hendak dilakukan.

Sebagaimana disinggung di atas, sebagai petualang di rimba korporat yang penuh semak belukar dan binatang-binatang (buas, jinak, indah maupun menyeramkan), saya cukup beruntung berhasil menemukan dua binatang langka di atas hidup di habitat aslinya. Meskipun sempat terpatuk oleh si ular berbisa beberapa kali serta dicakar dan ”dikuyo-kuyo” oleh Big egos, alhamdulillah sampai saat ini masih selamat. Pengalaman itu sungguh sangat menakjubkan dan berharga untuk menghadapi perjalanan masa depan yang mudah-mudahan masih panjang. Seperti Rob Breddel atau Jeff Corwin yang ahli binatang-binatang di tayangan dunia fauna TV swasta, saya semakin pede karena sekarang ciri-ciri, kekuatan dan kelemahan binatang-binatang itu sudah terbaca.

Dengan ular kita harus berhati-hati mengekspos diri, salah mengucapkan kata-kata bisa ”dipelintirnya” menjadi bahan bakar permusuhan dan sarana pembunuhan karakter kita. Kita juga harus hati-hati mencerna ucapannya yang penuh bisa, salah-salah memaknai maka akan menjadi racun hubungan kita dengan orang lain. Seorang pawang akan memegang ekor ular tinggi-tinggi untuk menetralisir ancaman mulutnya yang berbisa. Senjata di mulutnya itu sangat dahsyat sehingga perlu dijauhkan dari badan. Saya pernah melihat dengan mata kepala sendiri seorang Mr Snake yang dapat membunuh seorang kerbau besar yang mengamuk setelah terkena bisanya. Sang kerbau dapat dikalahkannya karena justru semakin mengamuk, semakin cepat bisa racun membusukkan badannya.

Menghadapi Mrs Big ego sedikit lebih gampang. Mrs Big ego hanya mengandalkan kekuatan kasar dan gonggongan kerasnya. Tidak seperti Mr. Snake, dia biasanya tidak terlalu pintar bermanuver. Pemahamannya atas situasi dan dinamika interaksi juga umumnya lemah. Kelemahan ini biasanya yang diolah secara piawai oleh Mr. Snake sehingga dia terprovokasi untuk menyerang sana sini dan menyalak-nyalak sampai lelah. Mrs Big ego perlu diberi asupan makanan ego yang cukup namun proporsional dengan kebutuhannya agar tidak menjadi buas. Dia harus diberi batasan-batasan mengenai wilayah kekuasaannya dan sekali-sekali dipentung bila melewati batas. Dia juga harus disibukkan dengan mainan-mainan, agar tidak mengganggu orang lain. Mrs Big ego mengaitkan harga dirinya dengan kesibukan, bila dia tidak sibuk maka dia merasa tidak bermanfaat karena energinya yang berlebih butuh penyaluran. Buatlah kesibukan apa pun agar dia tenang.

Kalau ada pilihan, kita memang harus membuang jauh-jauh atau melemahkan Mr Snake dan Mrs Big Ego secepat mungkin sebelum menjadi penyakit di organisasi. Namun, dalam organisasi kadang kala kita tidak punya banyak pilihan. Meskipun membuat organisasi stagnan karena menjadikan karyawan terbelah dalam kutub-kutub yang bermusuhan dan tidak memiliki sinergi, dalam kepemimpinan yang lemah mereka dapat tetap bertahan dan berkembang. Kalau situasinya sudah sedemikan rupa sehingga Mr Snake dan Mrs Big Ego menjadi sangat dominan di organisasi, pilihan terbaik adalah berhijrah ke tempat lain. Meskipun anda dapat menetralisir ulah mereka, anda akan terjebak dalam lingkungan yang tidak mungkin berkembang. Situasi itu akan membuat anda frustrasi.

“Ketika mengakhiri karier sepak bolanya di klub kaya raya Spanyol, Real Madrid, di Stadion Santiago Bernabeu pada 7 Mei 2006, Zinedine Zidane mendapat penghormatan terakhir dalam arti yang sebenar-benarnya, bak “standing ovation” dalam sebuah akhir konser. Penghormatan luar biasa penonton Madrid pun membuat Zidane menitikkan air mata ketika meninggalkan lapangan. Belum lagi kostum khusus yang dikenakan kolega-kolega Real Madrid ketika melawan Villareal CF sore itu, bertuliskan “Zidane 2001-2006” di bawah logo klub, membuatnya semakin haru.” (Kompas hal. 12, 16 Juli 2006)

Demikian indah akhir karir sepakbola Zidane di Real Madrid! Sebuah akhir yang sangat manis dan akan dikenang olehnya dan oleh orang-orang yang mencintainya. Adalah impian semua orang untuk dapat mengakhiri akhir pengabdian dengan manis seperti itu. Bukan hanya itu, bahkan kita ingin mengakhiri hidup kita yang sebentar ini dengan cara semanis itu. Ketika kita lahir, kita menangis dan orang-orang yang kita cintai tertawa. Ketika kita mati kelak, kita ingin orang-orang menangisi kepergian kita dan kita tertawa haru meninggalkan mereka. Kita bahkan menitikkan air mata karena tertawa tidak lagi cukup untuk mengekspresikan kebahagiaan yang demikian besar.

Titik akhir dari suatu karir atau babak kehidupan merupakan hal yang sangat menentukan. Baik dan buruk penilaian atas ikhtiar kita ditentukan olehnya. Seperti para siswa SMA yang selama 3 tahun belajar ditentukan sukses tidaknya oleh beberapa menit Ujian Nasional, demikianlah juga kehidupan. Dalam agama, baik dan buruk hidup kita ditentukan di detik- detik akhir menjelang nyawa putus dari raga. Husnul khotimah adalah akhir yang baik di mana di detik-detik itu kita bisa meninggalkan dunia fana ini secara elegan, berpamitan dengan baik dan tersenyum menyambut pertemuan dengan Sang Khalik. Suul khatimah–naudzubillah kita berlindung darinya–adalah bila kita mengakhiri hidup ini dengan tidak siap dan cara yang tidak elegan. Dulu ada seorang mantan menteri yang nafas terakhirnya berhembus di atas perut seorang pelacur. Masya Allah, demikian aib akhir hidupnya untuk diceritakan.

Di literatur manajemen, ada kata-kata mutiara yang bagus dari D Michael Abrashoff, mantan komandan kapal USS Benfold yang melegenda karena kemampuannya menjadikan kapal itu dari yang terburuk menjadi yang terbaik pengelolaannya di jajaran AL Amerika Serikat hanya dalam waktu 20 bulan: "When you lead your ship, will you leave to tears, or cheers?". Pemimpin yang baik adalah bila dia dapat mengakhiri perpisahan karirnya dengan tangisan orang-orang karena kepergiannya, bukan kegembiraan karena merasa telah bebas darinya.

Dalam konteks itu, apa yang dilakukan Zidane di 3 menit terakhir dari karir sepakbolanya yang panjang dengan menanduk Marco Materazzi sungguh disayangkan. Tindakan itu membuat rapor akhir karirnya ternoda. FIFA sedang melakukan pemeriksaan yang dapat mengakibatkan dicabutnya kembali penghargaan Bola Emas (Golden Ball) dari tangannya. Mudah-mudahan noda itu tidak dianggap terlalu besar untuk memupus prestasi gemilangnya di Piala Dunia kemarin. Dalam bahasa teman saya, mudah-mudahan Zidane tidak dinilai suul khotimah dalam mengakhiri karir bolanya.

Mungkin terasa tidak adil untuk menilai suatu karir panjang atau kehidupan seseorang hanya dari momen-momen terakhirnya. Namun demikianlah kehidupan. Mungkin ada pesan tersembunyi dari Allah bahwa karena kita tidak pernah tahu kapan kita akan mengakhiri hidup atau karir kita, maka kita harus berusaha selalu dalam posisi yang terbaik. Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat buat sesamanya, setiap menit, setiap detik.

Hari ini ada berita cukup seru mengenai Jamsostek yang serikat pekerjanya membuat mosi tidak percaya terhadap Direktur Utama Iwan Pontjowinoto. Pengurus serikat pekerja yang mengklaim didukung sebagian besar dari sekitar 3.000 karyawan Jamsostek menuntut agar Menteri Negara BUMN Sugiharto segera mencopot Iwan dari jabatannya.

Hari Minggu kemarin saya membawa kedua anak saya Azzam (10 th) dan Thoriq (5 th) untuk mengikuti lomba adu gasing bey-blade di satu pusat perbelanjaan di Depok. Mereka sudah berlatih sangat keras untuk menghadapi event yang mereka tunggu-tunggu itu. Sudah tiga hari panci alumunium yang cukup besar di dapur dijadikan ajang latihan mereka. Aturannya, gasing yang keluar dari panci di anggap kalah. Di hari Sabtu bahkan suara gasing mendesing di permukaan panci terdengar gemerincing ribut sekali dari siang sampai hampir jam 10 malam. Yang kecil tidak mau kalah dari yang besar. Bahkan, begitu bangun pagi jam 5 si kecil Thoriq langsung menyambar gasingnya untuk berlatih lagi. Persiapannya luar biasa sekali.

Jam 2 sore, kedua anak saya sudah siap berlaga. Ada puluhan anak lain yang ikut berlomba, di kelompokkan dalam 3 grup kompetisi. Si kecil Thoriq kebagian berhadapan dengan anak besar, sekitar usia kelas 5 SD. Pertandingannya seru sekali. Dengan mimiknya yang tegang dia mengalahkan musuhnya yang jauh lebih besar! Dua kali gasingnya menyentak keluar gasing lawan. Saya bangga sekali. Dia tersenyum setelah melewati pertandingan pertamanya yang menegangkan itu.

Di babak selanjutnya, dia ternyata harus berhadapan dengan kakaknya yang telah berhasil menang WO dari lawannya. Saya sempat protes ke Panitia karena menempatkan kakak-adik pada posisi berhadapan. Apa daya, keputusan Panitia tidak dapat diubah. Mereka tetap harus saling mengalahkan. Pertandingannya sendiri cukup seru. Setelah seri 1-1, di tanding ketiga gasing Thoriq terpental dari arena sebelum sempat beradu. Tangisnya pun pecah. Dia sulit menerima kenyataan harus kalah dari kakaknya dengan cara seperti itu. Dia protes karena gasingnya jatuh ke luar arena dengan sendirinya, bukan karena ditumbur.

Saya harus menenangkannya di pinggir arena, ditonton kerumunan orang yang kelihatannya juga ikut simpati mendengar lolong tangis kekalahannya. Mata saya pun berkaca-kaca, mengingat persiapannya yang luar biasa keras, sangat wajar bila dia sangat kecewa. Lebih pahit lagi karena dia harus kalah melawan kakaknya.

Seperti diungkapkan Daniel Goleman, pakar kecerdasan emosional, rasa pilu, kecewa dan sedih adalah normal. Anak-anak tidak boleh dilarang mengungkapkan perasaan itu. Kita hanya boleh mengarahkan agar ekspresinya tepat. Mengelola emosi memang butuh latihan dan anak yang masih kecil seperti dia tentu masih dalam tahap awal mengenal dan mengelola emosi-emosinya.

Hari itu, dengan uang 25 ribu saya telah mengajarkan kepada anak saya arti sebuah kekalahan. Pahit dan menyesakkan. Mudah-mudahan pengalaman itu akan menjadi bekalnya di usianya yang lebih matang. Petinju yang baik adalah petinju yang tidak hanya mampu menyarangkan pukulan, tapi juga yang tahan bila dipukul. Kemampuan menyerap kekalahan dan kegagalan adalah ibarat kemampuan petinju menerima pukulan. Ia sama pentingnya dengan kemampuan untuk mencapai keberhasilan.

Saya masih sering melihat orang tua yang membentak anaknya untuk berhenti menangis, seolah-olah anaknya telah bersalah karena memiliki rasa sedih dan marah. Bahkan di kalangan masyarakat kampung, anak-anak yang menangis seringkali dipukuli ibunya agar tidak "bikin malu" orang tuanya. Anak-anak itu dapat tumbuh dengan pemahaman bahwa emosi-emosi tertentu tidak boleh dimiliki atau harus disangkal. Dia menjadi "musuh" perasaannya. Ketika perasaan itu terlalu besar untuk dimusuhi, dia akan kehilangan kendali. Tidak jarang ada anak yang menangis berteriak-teriak dalam waktu lama, bahkan setelah orangtuanya memukulinya supaya berhenti menangis. Atau ada anak yang meluapkan kemarahannya dengan merusak barang-barang tanpa merasa takut lagi pada siapa pun.

Pagi tadi ketika menonton pertandingan final Piala Dunia antara Perancis melawan Italia, saya sangat kecewa ketika bintang idola saya Zinedine Zidane "menanduk" dada Marco Materazzi dengan kepala plontosnya. Bahkan kalaupun benar Materazzi telah menghina dia atau bertindak terlalu kasar, tindakannya menyeruduk seperti itu sungguh memalukan. Sayang sekali karir sepakbolanya yang harusnya berakhir manis ternoda oleh kelakuan tidak terpuji seperti itu. Dia dikalahkan oleh emosinya. Saya yakin hal itu akan membuahkan penyesalan yang dalam baginya.

Bahkan seorang Zidane yang setua itu dan sehebat itu tidak mampu mengelola emosinya di saat dia paling membutuhkannya. Kecewa dan marah adalah normal, tapi tidak berarti boleh bertindak kasar ke orang lain. Mudah-mudahan anak saya kelak akan lebih bijak daripada Zidane bila dihadapkan pada situasi seperti itu..!

“Life is a trap for logicians, its wildness lies in wait”, tulis novelis G.K. Chesteron. Hidup memang tidak dapat dijalani hanya dengan logika. Banyak hal dalam hidup yang tidak dapat direncanakan dan berjalan sesuai logika dan kemauan kita. Ia terlalu kompleks untuk diatur dan dinalar oleh pikiran kita yang terbatas. Juga karena Tuhan seringkali menyentil kita dengan kejadian-kejadian yang diputar sesuai kehendak-Nya, sama sekali tidak harus tunduk dengan keinginan kita.

Pemaknaan kita atas apa yang terjadi juga tidak selalu benar. Sebuah ”karunia” dapat datang dalam kemasan ”bencana” dan sebuah ”bencana” dapat datang berbaju ”karunia”. Peluang mungkin muncul dengan wajah mengancam. Kita harus berhati-hati dalam menggunakan kaca mata kita mengenai ”baik” dan ”buruk”, ”musibah” dan ”karunia”, ”peluang” dan ”bahaya”, karena variabel dan jangkauan berpikir kita serba terbatas dibandingkan misteri kehidupan yang hendak kita pahami. ”…Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia amat baik bagimu, dan boleh jadi (pula) kamu menyukai sesuatu, padahal ia amat buruk buruk bagimu; Allah mengetahui, sedang kamu tidak mengetahui”. (QS Al Baqoroh 216)

Bacalah biografi orang-orang ternama, niscaya anda akan mendapati kejadian-kejadian dalam babak-babak kehidupannya yang terjadi tanpa terduga. Hidup mereka diwarnai oleh rangkaian ”kebetulan-kebetulan”. Mendiang Peter F Drucker, salah satu guru manajemen paling top abad ini, merefleksikan dalam autobiografinya bahwa dia tidak pernah merencanakan kehidupannya untuk seperti itu.”Every one of my jobs has come about by accident. I’ve never done anything I’ve planned except planning what additional skills I need for my work”, tulisnya. Ketika ditanyakan rahasia suksesnya oleh wartawan, Oom Liem yang saat itu adalah taipan paling kaya di Indonesia mengatakan bahwa dia adalah orang yang beruntung karena lahir dan berbisnis di saat yang tepat. Dia beruntung karena kebetulan kawannya yang disokong pada zaman gerilya kemudian menjadi Presiden RI selama 32 tahun. Kalau Oom Liem lahir lebih awal, kalau dia tidak menyokong pak Harto muda dan kalau pak Harto tidak jadi Presiden, tentu nasibnya akan lain. Kita hidup dalam rangkaian kebetulan-kebetulan yang datang dan pergi di luar kuasa kita.

Biografi anda tentunya juga penuh dengan hal-hal tidak terduga, bukan?

Itulah yang membuat hidup ini menarik. Itulah juga yang membuat kita ”dilarang” untuk menilai hidup kita apa adanya. Don’t measure your life at face value. Apa yang tampak tidak selalu seperti yang kita lihat. Jalannya hidup dapat tidak terduga di luar skenario yang kita bayangkan.  ”Bencana” dan ”karunia” hanya cara kita memaknainya, tidak selalu berarti yang sebenarnya. Kita tidak pernah tahu apa makna sebenarnya.

Saya sendiri seringkali takjub dengan kejadian-kejadian tidak terduga yang saya alami. Ketika masalah kelihatan demikian berat dan solusi seperti tidak ada, Tuhan memberikan kasih-Nya dengan jalan keluar yang tidak di sangka-sangka. Kebetulan-kebetulan manis dalam hidup itu seperti sapaan Tuhan kepada kita, bahwa Dia hadir mendampingi setiap langkah kita. Dengannya Dia juga menyentil kita untuk tidak boleh berhenti berharap.

Musibah ternyata adalah guru hidup, yang mengajari kita untuk lebih bijak. Musibah juga adalah sweetener kehidupan, agar kita pandai bersyukur. Manisnya gula sangat terasa setelah kita mengecap pahitnya empedu. Bahkan air tawar pun terasa manis setelah kita minum jamu. Bagaimanakah rasanya bila sepanjang hidup kita hanya merasakan manis? Manis tidaklah manis bila tidak ada rasa pahit.