Kinerja Pelayanan Pemerintah
Pekan lalu saya menghadiri seminar mengenai ketenagakerjaan. Dalam sesi tanya-jawab, seorang Direktur di Depnaker yang tampil sebagai pembicara tampak terkejut ketika mendapatkan “serangan” dari para peserta seminar bahwa pelayanan untuk perizinan tertentu masih lambat. Kalau dalam janji-janji dokumen itu bisa diproses dalam waktu satu minggu, dalam kenyataannya bisa sampai satu bulan. Dia menggeleng-gelengkan kepala untuk meyakinkan hadirin bahwa itu semua di luar pengetahuannya selama ini.
Meskipun tampak simpatik karena terbuka menerima kritik dan berjanji melakukan follow-up, sang Direktur sebenarnya tidak semestinya mengalami hal seperti itu. Apa yang terjadi di lapangan seharusnya dia monitor sehingga tidak perlu orang lain untuk memberitahu prestasi sebenarnya dari para stafnya. Di sinilah barangkali masalahnya mengapa pelayanan publik kita masih belum beranjak dari ranking bontot dalam survey internasional: kurang ada mekanisme manajemen di Pemerintahan untuk memonitor waktu dan kualitas pelayanannya. Dalam Public Institution Index 2005, Indonesia nangkring di posisi 89 dari 118 negara yang disurvey. Selandia Baru menduduki posisi teratas dalam kehebatan pelayanan administrasi pemerintahannya, sedangkan jiran kita Singapura ada di tempat ke-4. Kita hanya menang dari Kamboja dan Vietnam.
Di institusi swasta, adalah praktek manajemen yang standar untuk memonitor key performance indicators yang mengindikasikan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dalam pemrosesan dokumen, misalnya, manajer administrasi akan memonitor turnaround time aktual dibandingkan standarnya. Turnaround time dihitung dari saat permintaan disampaikan sampai jasa selesai diberikan, di mana waktu pada masing-masing sub-proses juga direkam. Bila turnaround time lebih tinggi dari standar, akan ditelusuri pada sub-proses apa terjadi kemandekan (bottleneck). Monitoring seperti ini menjadi bagian dari rutinitas dan dibahas dalam rapat-rapat evaluasi operasional. Melihat keterkejutan sang Direktur, kita dapat simpulkan tidak ada mekanisme monitoring seperti ini di direktoratnya.
Mungkin sudah saatnya bagi Pemerintah kita untuk mengadopsi praktek-praktek manajemen kinerja di swasta agar dapat bersaing dengan pemerintahan di negara lain. Banyak alat dan teknik manajemen bisnis seperti balanced scorecard, theory of constraints, six-sigma, TQM, dll yang sudah diadopsi di sektor publik negara-negara maju. Strategi untuk meningkatkan ranking dalam Public Institution Index harus diterjemahkan ke dalam sasaran-sasaran kualitas yang lebih rinci di setiap departemen, utamanya yang berkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat dan bisnis. Jangan lagi janji-janji manis para pejabat di seminar dan roadshow terus menjadi pepesan kosong karena praktek di lapangan tidak pernah berubah. Ungkapan “People do what you inspect, and not just what you expect” ada betulnya. Pejabat dan masyarakat tidak bisa hanya menghimbau atau meminta aparatur pemerintah untuk bekerja secara efisien. Mereka perlu dimonitor dengan laporan-laporan yang secara rinci merekam kecepatan pelayanan, keakuratan dan kepuasan pelanggan.
