a beautiful mind

Dalam melayani masyarakat, sebagai manusia biasa para dokter tidak bebas dari berbagai kesalahan: dari mulai kesalahan diagnosis, kesalahan penanganan bahkan sampai tuduhan pelecehan seksual. Tingkat pendidikan dan kesadaran pasien yang semakin tinggi membuat kesalahan-kesalahan yang dulu tidak terlalu dipermasalahkan atau disadari semakin sering mencuat di berbagai media massa. Bahkan, gugatan malpraktek juga semakin kerap terjadi. Hal ini menuntut kehati-hatian profesional yang semakin tinggi dari para dokter, baik untuk mencegah maupun menghadapi krisis bila terjadi kesalahan.

Seorang rekan yang merupakan pimpinan sebuah majalah yang cukup terkemuka sedang mempertimbangkan untuk menyurati Konsil Kedokteran dan IDI karena merasa telah disia-siakan oleh seorang dokter. Setelah menunggu berjam-jam untuk dilayani, dia melakukan komplain ke sang dokter yang terlambat datang. Alih-alih keluhannya ditanggapi dengan empati oleh sang dokter, dia justru balik dimarahi dan dipersilakan ke dokter lain bila tidak sabar menunggu. Sikap sang dokter yang arogan dan tidak simpatik di depan pasien-pasien lain ini membuat rekan saya berang. Dia menuliskan kegusarannya di sebuah rubrik surat pembaca sebuah surat kabar nasional dan mengancam sang dokter untuk memperkarakan lebih lanjut. Sang dokter yang ketakutan telah menghubunginya dan menjanjikan uang sekian juta rupiah untuk ”berdamai”, namun menolak untuk meminta maaf. Rekan saya itu tidak bergeming. Dia tidak menuntut uang, yang diinginkannya adalah permintaan maaf yang tulus dan terbuka. Hal yang tampaknya sulit dipenuhi oleh sang dokter.

Mengapa sulit bagi sang dokter untuk meminta maaf? Mungkin ada beberapa alasan yang mendasari. Sang dokter mungkin merasa tidak bersalah. Dia mungkin merasa bersalah karena bersikap kasar, tapi tidak karena membuat pasiennya menunggu. Ada banyak pasien lain di tempat praktek sebelumnya yang harus ditangani sehingga memaksanya untuk hadir terlambat. Tekanan pekerjaan dan keletihan telah membuat emosinya lepas kendali. Dia mungkin juga takut bahwa permintaan maaf akan dimaknai sebagai pengakuan bersalah karena datang terlambat dan menurunkan kredibilitasnya.

Kasus di atas merupakan contoh nyata yang terjadi. Masalahnya akan lebih pelik bila menyangkut suatu tindakan medis, misalnya salah penanganan yang berakibat kematian atau cacat. Dalam kasus seperti itu,  pasien dapat melakukan gugatan pengadilan yang membahayakan karir sang dokter atau reputasi instansinya dan menuntut tanggung jawab keuangan yang tidak sedikit.

Beberapa waktu yang lalu, ada pemberitaan di media massa mengenai pasien miskin yang dilarikan ke salah satu RSUD di Jawa Barat setelah jatuh dari pohon, namun ditolak karena alasan administratif. Karena keterlambatan penanganan, pasien tersebut akhirnya meninggal dunia. Pihak Rumah Sakit cenderung tidak mengakui kesalahan dan justru menyalahkan pihak-pihak lain. Suatu tindakan yang semakin mencoreng citranya.

Meskipun menyadari telah terjadi kesalahan, banyak dokter/instansi medis yang menolak meminta maaf karena takut permintaan maafnya akan dianggap sebagai pernyataan tanggung jawab atau menjadi bukti yang memberatkan di Pengadilan/ Lembaga Pertimbangan Profesi. Mereka lebih memilih diam, mengharapkan pasien dan masyarakat memaklumi apa yang telah terjadi dan akhirnya melupakannya dengan berlalunya waktu.

Kecenderungan diamnya para dokter setelah melakukan kesalahan-kesalahan praktek medis ini ternyata tidak hanya terjadi di Indonesia. Negara Bagian Colorado, AS di tahun 2003 bahkan secara khusus mengeluarkan undang-undang yang memuat ketentuan bahwa permintaan maaf yang disampaikan oleh penyedia layanan kesehatan tidak dapat digunakan di Pengadilan sebagai bukti pengakuan tanggung jawab dari yang bersangkutan.  Di masa sebelumnya, ketakutan gugatan malpraktek menyebabkan para dokter tidak berani menyampaikan permintaan maaf.

Sisi Positif Meminta Maaf

Para dokter seringkali terlalu hati-hati untuk meminta maaf sehingga kurang menyadari manfaatnya.  Profesor Jonathan R Cohen dari Universitas Colorado dalam artikelnya di Harvard Health Policy Review, Spring 2004, menyatakan bahwa sikap diam justru meningkatkan kemungkinan masyarakat untuk melakukan gugatan malpraktek. Studi di Inggris baru-baru ini menunjukkan 37% pasien yang melakukan gugatan malpraktek mengatakan bahwa mereka sebenarnya tidak akan menggugat bila sebelumnya mereka mendapat penjelasan dan permintaan maaf.

Permintaan maaf yang tulus dan dilakukan dengan benar justru mempercepat penyelesaian kasus-kasus kesalahan layanan medis. Masyarakat memahami, dokter juga adalah manusia biasa yang tidak luput dari kesalahan dan bahwa gugatan ke Pengadilan tidak akan mengembalikan pasien ke kondisi semula.

Bagaimana Meminta Maaf

Bagaimana caranya meminta maaf tergantung pada situasinya. Permintaan maaf secara penuh dilakukan dengan mengakui telah terjadi kesalahan, menyatakan tanggung jawab, mengungkapkan penyesalan dan berjanji tidak akan mengulangi hal yang sama di masa mendatang. Permintaan maaf juga dapat secara parsial dilakukan, misalnya dengan hanya menyatakan menyesal dan menyatakan tanggung jawab (tanpa secara tersurat menyatakan permintaan maaf). Dalam banyak kasus, meminta maaf secara parsial berdampak jauh lebih baik daripada diam sama sekali.

Permintaan maaf sebaiknya dilakukan segera setelah terjadinya kesalahan, agar tidak dianggap berlepas tangan dan tidak bertanggung jawab. Namun, dalam kasus di mana banyak orang terkena dampaknya dan duduk persoalannya perlu dikaji secara mendalam,  permintaan maaf tidak boleh dilakukan secara terburu-buru. Setelah duduk persoalannya jelas dan memang dianggap perlu untuk menyampaikan permintaan maaf, maka lakukanlah dengan cepat dan sungguh-sungguh.

Ketika para dokter di Universitas Duke melakukan kesalahan fatal dalam melakukan transplantasi hati dan paru seorang gadis berusia 17 tahun, yang kemudian meninggal dunia, mereka tidak segera berbuat apa pun. Setelah pemberitaan media yang demikian gencar, beberapa hari kemudian mereka baru menyampaikan permintaan maaf secara terbuka kepada umum. Ralph Snyderman, CEO dari Duke University Medical System, melakukan konferensi pers untuk meminta maaf. Sembilan press release diterbitkan dalam 5 hari kemudian secara berturut-turut. Di layar TV, dia mengakui kesalahan, menyatakan bertanggung jawab, menyesali kejadian, dan berjanji untuk berupaya dalam segala hal agar kejadian yang sama tidak terulang lagi. Tindakan Snyderman cukup efektif dan memuaskan semua pihak. Reputasi Duke bahkan lebih kuat daripada sebelumnya, lebih-lebih setelah beberapa bulan kemudian Duke menyumbang 4 juta dollar untuk pelayanan pediatrik bagi anak-anak latin, sebagai tanda peringatan bagi sang gadis.

Pada akhirnya, kita kembalikan hal ini kepada hati nurani kita masing-masing. Sebagai profesi yang mulia dan terpandang di masyarakat, para dokter dituntut juga untuk menjadi teladan dalam bertingkah laku. Salah satu sikap mulia yang perlu dilakukan adalah meminta maaf bila telah melakukan kesalahan. Tentu saja dengan cara yang bijak, elegan dan melegakan semua pihak.

(Tulisan istri: dr. Salma, pernah dimuat di majalah "Dokter Kita")